医院护理服务行为规范
目录
第一章门诊导诊处
一、导诊服务流程语言行为规范
二、语言优质服务
三、行为优质服务
四、导诊护理人员工作要求
第二章门诊收费-住院结算处
一、门诊收费窗口服务流程语言行为规范
二、住院结算窗口服务流程语言行为规范
三、工作要求
第三章住院护士标准服务流程行为规范
第四章改善医疗服务的60个小技巧
门诊环节10条
检验检查环节11条
收费发药环节7条
住院环节32条
第一章门诊导诊处
导医院的“门面”之一，如何给客户留下高质量的服务印象，一些细节，特别是导诊对话细节不容忽视。
为了不断提升导诊护士的服务理念，提升导诊人员整体素质，礼仪服务、接待流程，修订以下服务改进措施，请大家按照以下行为规范标准要求自身，体现人文关怀，患者需求至上的服务形式。
*优化流程，特色服务，灵活机动，持之以恒。
一、导诊服务流程语言行为规范
1、患者进入门诊大门：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、患者到自助机缴费：您好，请问您需要帮助吗？您知道需要交付的费用吗？需要的患者为其缴费，您是现金还是支付宝呀？核对其身份信息，您的现金是XX（或支付宝XX），操作办理，已为您充值XX元，这是您的缴费凭条，请收好。语气温和，态度和蔼，目视对方，双手交与患者。
4、医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，我带您到这边（送患者至电梯、门口）。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
5、患者来就诊发现专家休息或停诊：（称呼）您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
6、患者就诊发现专家不在，拒绝另请专家诊治：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。
7、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者：（称呼）您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
8、对老年、行动不便患者：（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。
9、对有闹事争吵的患者：（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。(以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，禁忌在大门内僵持不下)。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊：（称呼）非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
11、专家接诊时：无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12、患者从诊室出来：（称呼）您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），医院的服务是全程陪同服务，如果你不需要，请自行安排好，如有需要帮助，请随时找我们。（主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查）
13、病人交费时：交费时病人的心情是整个服务流程中关键节点、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到，尽一切能力降低因为病人缴费时的犹豫或其他因素流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善。
14、患者需要做治疗或输液：（称呼）您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15、当治疗需要排号等候时：（称呼）真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16、医院：请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。
17、患者来办理住院：（称呼）您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。搀扶老年病人，帮助拿行李。
18、医院：（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。医院有24小时服务热线，*********,这是您的您出院小结。搀扶老年病人，帮助拿行李。
19、患者提出意见或提出表扬：（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。
20、参观者有陪同：
迎：“您好！（或领导们好！），医院，这里是门诊导诊处。”
送：“您（或领导们）请慢走”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
21、参观者无陪同：
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行*楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
二、语言优质服务：
1．语言优质服务基本要求：
a、语言的选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，医院的良好印象，医院的满意度与信任度。
b、语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C、语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2、常用的礼貌用语：
a、常用交谈语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
b、常用称呼语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任您好！交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
三、行为优质服务：
1．仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、身体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、耳坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
a站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
b、坐姿
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
C、行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时手肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行，狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
四、导诊护理人员工作要求：
（一）护士仪表：
1、着装规范、仪表端庄、淡妆上岗、不戴饰物。
2、衣帽整洁，头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，发卡固定在帽缘两边内侧。
3、护士服整洁、无破损；胸牌、护士表佩戴规范，不留长指甲，不涂指甲油。
4、护士鞋清洁无破损，穿肉色或白色袜子。
5、戴口罩规范；医院或进餐厅。
（二）行为举止
1、举止端庄，稳重大方，符合人体力学原则，走姿保持最佳生理姿势。
2、巡视病房（敲门后进），执行各项护理操作（端盘、推车等）姿势规范。
3、做到“四轻”；在电梯、过道主动让患者先行。
（三）语言沟通
1、对患者言语亲切、语气温和、语音清晰，使用尊称和敬语。
2、做到来有迎声、问有答声、走有送声。
3、接电话使用文明语，应首先问好，介绍自己科室，传电话不能高声呼叫。
（四）劳动纪律
1、坚守工作岗位，需请假应履行请假手续，不口头或电话请假；离开病区应告知。
2、工作时间不做与工作无关的事情：如接打手机（特殊情况除外）、聊天等。
3、工作区域不放置私人物品；工作期间不吃零食。
（五）团队精神
1、团结协作，加强沟通，有大局观念，主动协助护士长管理，保持病区、治疗室、办公室各区域环境整洁、物品放置有序；开源节流，避免浪费。
2、有计划完成各项工作，及时解决患者的需要，落实本岗位职责，做好自查自纠。
3、耐心解答患者疑问，不泄露患者隐私，不在公共场所讨论与患者相关的信息。
4、主动巡视、了解、识别、预测患者需求，提供及时有效的服务，减少呼叫频率。
5、使用中的仪器、设备出现意外情况时的处理措施符合应急预案的要求。
（六）培训考核
1、了解护理人员培训方案；熟悉当月护理部及病区分层级培训计划。
2、按要求参加各种理论及技能考核，理论考试应闭卷，考核成绩合格。
3、知晓相关制度、职责、应急预案及质量与安全管理计划、标准、达标情况及监测指标。
第二章门诊收费-住院结算处
患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对医院的评价，医院的整体形象。收费员服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务。门诊收费和住院结算处是医院服务的一个重要窗口，代表了医院的第一形象，是医院整个医疗服务的开始。
一、门诊收费窗口服务流程语言行为规范
1、患者来到门诊收费窗口办理就诊卡时：您好！（称呼），请问您带身份证或者社保卡没有？请交给我，让我为您办理。如果患者未带相关证件，及时告知患者填写登记表并办理临时就诊卡。
2、患者来到门诊收费窗口：您好！（称呼），请问需要办理什么业务（窗口人员需帮助患者明确其需要办理的业务）？住院结算在5号窗口，我帮您把手续递过去，请来这边办理。
3、患者来到门诊收费窗口充值时：您好！（称呼），请问您充值多少元？建议您充值元（根据医生开单信息建议），并跟患者核对诊疗信息，告知患者相关科室位置。
4、患者来到门诊收费窗口使用医保卡交费时：您好！（称呼），请出示您的医保卡；请输入医保卡密码；告知患者刷卡前余额、刷卡金额、自费金额（跟患者说明自费项目）、刷卡后余额。
5、患者来到门诊收费窗口使用家庭账户交费时：您好！（称呼），请稍等，我帮您查询家庭账户余额，告知患者扣款前余额、扣款金额、自费金额（跟患者说明自费项目）、扣款后余额。
遇到相关问题的处理办法
a：家庭账户余额不足：您好，您的家庭账户余额不足，需要补交现金，并告知患者补交部分不能参与门诊报销。
b:患者所带农合本账户余额不足（但其他农合账户有余额）：您好，您补交的现金部分随后可以冲抵其他农合本余额，或者您的家庭账户余额为零后可以来院参与门诊报销。
c：患者未带农合本：您好，您今天就诊费用随后可以冲抵农合本余额，或者家庭账户余额为零后可以来院参与门诊报销。
6、患者来到窗口门诊结算时：您好！（称呼），您的电话号码是*****，对吗？这是您的发票和现金，请您收好慢走！
二、住院结算窗口服务流程语言行为规范
1、患者来到住院结算窗口办理入院手续时：您好！（称呼），请交费**元（根据医生开具的入院证建议交费金额）；您的住院手续已办好，请您收好交费收据、被服押金收据、腕带，到*楼*科住院。
2、患者来到住院结算窗口进行结算时：您好！（称呼），请出示您的出院证和身份证，我们是一站式结算，马上给您办理，请稍等！
遇到相关问题的处理办法
a：患者未带齐相关手续：您好！（称呼），您的出院手续不全，我帮你联系科室，稍候给您办理。
b：患者未带证件：询问患者是否有证件照片，或联系家人拍照发送过来。
c：科室未下出科医嘱：您好！（称呼），科室暂时未下出科医嘱，请稍等，我帮您联系科室。
d：科室未核对清楚费用明细：您好！（称呼），科室费用还未核对完，请稍等，我帮您联系科室。
3、患者来到住院结算窗口一站式结算完毕：您好！（称呼），您的出院手续已经办理完毕，请您收好证件和现金，告知患者消费总金额，报销金额，自费金额（说明自费项目）；请您返回科室，由医生告知您出院注意事项及来院复查时间。
解答患者疑问：
a：医保*策和报销比例
b：自费项目及自费金额
4、患者来到住院结算窗口领取报销款时：您好！（称呼），您这次报销共**元，请收好现金。告知患者消费金额，报销金额，自费金额。
三、工作要求
1、基本要求：规范、整洁、职业化。
a：工作服整洁、无污渍、勤换洗、身体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
b：衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
c：正确佩shi戴服务标志牌（左上衣口袋）。
d：上班时间不戴墨镜、太阳镜、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、接待患者时应起身问好并礼貌接过手续，面带微笑，吐字清晰，快速为患者办理相关业务，仔细核对处方、收费单，确保准确无误。
3、畅收畅接，传递票据和零钱，要动作轻柔，不得随手一抛。
4、回答患者问询时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。
5、对排队人数较多的窗口，临近窗口收费人员应主动招呼患者到本窗口交费，或者加开窗口，避免患者等候。
6、病人交费时如遇换岗，要为病人办理完毕方能换岗，一切以病人为中心，时刻为病人着想。
7、如发生收费差错，主动诚恳向患者认错，取得患者谅解。对出现的收费投诉与纠纷，一定要保持冷静和克制，立即向主管人员汇报。
8、业务办理完毕应起身双手递出相关手续（不宜直接把手续放的收银台上），并告知患者下一步就诊流程，引导病人就医。
第三章住院护士标准服务流程行为规范
(新患者由导诊引见交接给病区护士后)
1、接待
您好！～XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等），我是为您服务的责任护士，我叫xx，很高兴能为您服务，我将会陪伴您的整个治疗过程，您有什么问题都可以告诉我，我会全心全意为您服务的，您这边请。
2、安排床位
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！这是为您准备的床位，请您将贵重物品保管好，呼叫器就在您的手边，有什么事按一下就可以了，我也会及时来巡视您的。请您平躺下来，您的手就放在您身体的两边，腿自然分开，放松就可以了。
3、病房环境和设备介绍
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！这是您的床头柜，您的包，衣服，用具等都可以放入柜内，床头柜上放茶瓶、水杯，床下有鞋盆架，这是空调及日光灯开关，这是氧气设备带，卫生间在xx处，床护栏这样应用，开水房在走廊的东（西）面，24小时供应开水，等会我带您去看。
4、递上名片
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！送您一张名片，上面有科主任、护士长、主管医师姓名及电话，如果您有什么问题可随时打电话找我们。
5、患者来就诊发现专家休息或停诊
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！真对不起，XX主任因事临时停诊，我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7、对老年、行动不便患者
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。
8、对有闹事争吵的患者
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9、病人交费时
交费时病人的心情是整个服务流程中最关键的节点、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到尽一切能力降低因为病人交费时或排队等待的过程中犹豫或者变故造成患者流失而带来的损失，绝不能听之任之。（要主动、热情、诚恳、友善。）
10、消*
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！请问您对酒精过敏吗？如果您对酒精过敏，我会用生理盐水为您消*，我现在为您消*，会有点凉哦。
11、患者需要做治疗或输液
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等），您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
12、处理伤口
XX先生/女士,您好！请您露出某某部位，我们将会为您进行消*，请您不要紧张。（动作要轻柔）
13、进行治疗
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！您今天是第一次来，我会严格遵医嘱为您进行治疗的。预计治疗时间长约为XX分钟。为您提供治疗方案的医生是XX主任。（介绍、推崇医生），在XXX科方面有多年的临床经验(可以介绍医生特长），请您不要紧张、放松。今天的治疗，一是xxx，二是给您一个适应的过程，明天会根据您的情况进行辨证治疗的。
14、结束治疗
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！您的治疗时间到了，现在我给您处理下。请您放松，好了，您辛苦了，您可以起床了。
15、医院
祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。医院有24小时服务热线，（此时递上一张科室服务卡）上面有电话号码。您的贵重物品都拿好了吗，请再检查一遍吧。（搀扶老年病人，帮助拿行李。）您在家里一定要注意饮食，严格遵循医嘱，有您积极配合，疗效才会明显。
16、患者提出意见或提出表扬
XX先生/女士（大伯、大叔、阿姨等等）,您好！服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。请您慢走，(面带微笑，目送患者及家属离开后方可转身)
17、参观者有陪同
迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。”这是XX病区。
送：“您（或领导们）请慢走”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
18、参观者无陪同
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行*楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作。”
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
19、标准
①根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，医院的良好印象，医院的满意度与信任度。
②语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
③在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
④语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让参观者从语调中体会到你的热情。
第四章改善医疗服务的60个小技巧
天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。医院管理者深思，医院服务要提升，只喊口号、定标准是不够的，医院想要提升服务质量，必须从细微之处入手，细节决定成败。
医院都在做只是不够完善，服务的细节都是看得见摸得着的情感交流，有了这样的温暖细节的关怀，患者心里会感到有温度。不少医疗纠纷都是因为一些小细节没做到位引发的，医院推行这些细节服务，能够很大程度缓解医患关系，改善患者就医体验。
创服务品牌就是最大的品牌。
门诊环节10条
1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。
2.医院布局的服务对象提供指引服务。
3.当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。
4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。
5.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。
6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。
7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供输血加温器。
8.为门诊输液患者送饮水到位。
9.门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。
10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。
检验检查环节11条
11.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。
12.对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。
13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。
14.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。
15.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。
16.天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。
17.冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。
18.需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。
19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。
20.B超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。
21.检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。
收费发药环节7条
22.各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。
23.收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。
24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。
25.为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
26.专家门诊实行“全日制”和“中心制”，要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。
27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。
28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
住院环节32条
29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。
30.美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。
31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。
32.病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。
33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，医院环境，减少陌生感，增加安全感。
34.患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
35.检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。
36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。
37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。
38.对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。
39.为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。
40.午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。
41.餐前用消*小毛巾或快速手消*液帮助生活不能自理的患者擦手。
42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。
43.为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。
44.制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
45.护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。
46.患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”
47.为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便患者洗澡。
48.患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。
49.对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。
50.主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。
51.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。
52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。
53.为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。
54.为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。
55.手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。
56.对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。
57.患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。
58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。
59.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次；发放“联系卡”，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。
60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。
以上六十条。请相关科室结合实际来做，如果有了完善提升，没有的参照增加，也可自己创新其他措施和服务内容。运行一段时间不断调整改善，形成自己的特色。
总之：一切为患者着想，为了患者的一切。
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