年6月27日，老蔡在鸿泰商场地下一层玩具柜台购买一台遥控仿真快艇玩具，价款为元。大约一周后，因玩具出现故障，老蔡到鸿泰商场对玩具快艇进行了更换。年8月中旬，老蔡再次来到鸿泰商场协商玩具快艇的更换或维修事宜，并将该玩具快艇留在鸿泰商场。年8月28日19时许，老蔡携秀秀和孙子来到鸿泰商场玩具柜台，与玩具柜台销售人员交涉解决方案。交涉期间，老蔡被告知玩具快艇无法修理后，情绪较为激动，与玩具柜台销售人员发生言语冲突。鸿泰商场所属第二卖场儿童区主管经理接报后到达现场，后决定可再次更换玩具快艇。此时，老蔡突发意识丧失后倒地。秀秀对老蔡当即实施心肺复苏按压等急救措施，玩具柜台销售人员亦参与了对老蔡的急救。鸿泰商场工作人员随即于当晚7时04分开始拨打和。北京市红十字会急诊抢救中心将老蔡医院进行抢救。当日20时56分，老蔡经抢救无效死亡。死因诊断：1、猝死；2、高血压。
阿魏：“年8月28日19:02分我接到促销员电话说有顾客投诉，2分钟内我到达现场看见一对老夫妇带着孩子以及我们的促销员在对质，当时他们语言比较激烈，我了解情况后决定快事快办，给他们换货。我对新的设备进行调试，并劝说老先生不要生气，老先生当时喘气声也挺大的，但比之前要平静一些。我让促销员将商品装到塑料袋里递给女同志，这个时候就听见外面咣当一下，我出来一看老先生倒地了。当时我们就掐人中，他们给了我一个电话号码，我就核对电话号码并让服务员拨打核对的电话，让促销员拨打急救电话。之后，促销员冯杨对老蔡进行了胸部按压和人工呼吸，老蔡的爱人当时也在场。我一直催促急救车并进行层层汇报。”
房产纠纷律师蓝应政大封：“我的柜台在外面，他们的柜台在里面，我当时在盯柜台，其他导购去吃饭。我和这个顾客还是挺熟的，他以前在我家买过玩具。大概6、7点钟左右，顾客急匆匆进入里面的柜台，过了10来分钟，听见顾客说话声音比较大在嚷嚷，我就进去了，顾客就跟我说在他家买了遥控船坏了，今天过来问问能不能修，导购说不能修也没有电话。顾客就比较生气，越说越生气。我跟顾客说玩具没有保修，不行再换一个。但老人家越说越生气，就跟导购嚷嚷，当时阿姨也在，也在劝，但顾客一直在嚷嚷要打导购，导购就跑，顾客就追，就想用滑板车的杆打导购，我就拉着，他也不让拉，因为这个事态比较严重，我就让其他导购给主管打电话，我就拉着，阿姨也拉着。也没打着，一会儿主管阿魏就来了。正好我家边上有个顾客买东西，我就出去了。主管就跟他们商量。顾客晕倒我不清楚，我当时在屋里，后我听到声音出来看见顾客晕倒了。阿姨就帮着按摩，孩子害怕我就帮着看孩子。旁边水孩儿的导购就拨打。”
小豆：“年8月28日晚饭时间（6、7点），我就听见旁边柜台有人吵吵，我就过去了。我看见一位老爷子挺生气的与导购吵吵，老爷子声音挺大的，之前的事情我不清楚，可能因为换货的事情，他俩隔着一个桌子，老爷子声音大点，导购声音小点。因我家有其他顾客，我就走了。后来主管来了，老爷子在通道那还站了一会儿，后来我就听见“咕咚”一声，我一看老人倒下了，主管阿魏就让我赶紧打电话，我就用我家专柜座机66******拨打，说当时没有车，来不了，我就打的，说在官园，从官园派车过来，我就一直催促，用手机也催促，大概8点之前到的现场。”
商场是否应当进行赔偿？
房产纠纷律师蓝应政本案中，根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”鸿泰商场应否承担侵权责任，应当从鸿泰商场对于老蔡是否存在侵权行为、是否存在过错、鸿泰商场的行为与老蔡死亡后果之间是否存在因果关系等予以判断。
秀秀、小彬主张本案事发前，鸿泰商场工作人员对老蔡存在言语及行为挑衅，引起老蔡情绪激动以致发生本案损害。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。根据上述法律及司法解释规定，秀秀、小彬应当就其所主张的侵害事实提供证据予以证明。本案事发现场无监控录像，故无法通过监控视频等还原现场情况，秀秀、小彬亦未能就所述主张提供其他证据。在本案一审审理过程中，鸿泰商场申请在场人员阿魏、大封、小豆作为证人出庭作证。秀秀、小彬虽对于证人证言不予认可，但综合三位证人当庭陈述内容能够相互印证，秀秀、小彬就此未能提供充分有力反证，故一审判决综合当事人陈述、证人证言等，对本案事实予以认定并无不当。另，医院出具的《疾病诊断书》载有：“患者主因与人争吵后出现突发意识丧失，于抢救车中，心率、血压测不出，予以持续心外按压。入我院急诊后予以插管，持续心外按压。抢救无效，于年8月28日20:56死亡。目前诊断：1、猝死；2、高血压。”根据上述诊断书记载内容，老蔡死亡系因自身身体原因导致，其突发意识丧失倒地虽然发生在与商场工作人员交涉商品修理更换过程中，但现无证据证明商场工作人员对老蔡实施了直接侵害行为，亦无证据证明工作人员的行为与老蔡死亡之间存在法律上的因果关系，且商场对于老蔡突发丧失意识并死亡的结果无法预见。在此情况下，秀秀、小彬要求鸿泰商场承担侵权责任缺乏事实依据。
房产纠纷律师蓝应政关于秀秀、小彬所提鸿泰商场未尽安全保障义务一节，《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。根据上述法律规定，公共场所承担责任的前提是未尽到合理限度内的安全保障义务导致损害发生。商场作为人员密集的场所，其安全保障的义务包括予以必要及合理的警示、提示、引导、说明、通知和保护等，确保顾客在商场内人身及财产安全，同时安全保障义务还包括对于遇到紧急情况的顾客予以合理的救助。安全保障的限度要综合考虑社会发展水平、义务主体对于风险的预见和控制能力、安全防范及保障的现实条件，以及社会公众的一般认知等。本案中，老蔡突发丧失意识倒地后，工作人员拨打急救电话并协助在场家属实施急救措施，一审判决结合本案情况，认为鸿泰商场工作人员现场处置符合社会一般价值判断所认同的安全保障义务并无不当，秀秀、小彬有关此节上诉意见本院难以采纳。
应当指出，本案损害对于老蔡及其家人而言是一个巨大的悲剧，法庭亦能体会到死者亲属的悲切心情，在面对一个生命戛然而止的案件时，法官亦深感同情和惋惜。但法官不应是情绪化的法律人，而应是在法律框架内从事审判活动的理性法律人，不能以个人同情之心去突破法律规定和司法认知界限，亦不能因为同情而无限放大对方当事人所应承担的合理注意和保障义务并苛以严责。本案的处理，要综合考虑一般社会认知、相关法律规范以及个案具体案情，在理、法、情之间确定合理平衡点，以维护司法的公正性、法律的基本原则和法治的基本精神。
房产纠纷律师蓝应政注：文中图片来自网络。