“我只能躺着，坐不起来”“胸闷，咯血”“人已经昏迷了”……12月29日凌晨3点，上海市医疗急救中心的话务室里，急救电话依然此起彼伏。
“您目前呼吸是否正常？”“有什么基础疾病？”“已为您排车”……接线员张雨涵头戴耳麦，一边问询，一边迅速敲击键盘，做好记录和解答。虽然工作起来沉着熟练，但21岁的她并不是“正式工”，而是上海交通大学医学院的大四学生。
当下上海急救电话接线业务量猛增，日前，上海市医疗急救中心连同团市委面向具有医护专业学科高校紧急招募“”急救电话话务志愿者，青年医学生积极响应号召，截至12月29日18点，共招募到来自7所高校的名志愿者，累计接听电话数量个。
高龄老人，求助比例高
走进话务室，每张工作台上，都并排摆着三台电脑，中央屏幕用来记录患者姓名、年龄、地址、状态、既往病史等基本信息；左屏幕的地图里，显示着呼救位置；右屏幕是历史调度信息，可以快速了解患者的拨打记录和救护车排号情况。
接线员主要做的是调度工作，需要判断病症的轻重缓急，为后端组派车提供依据。依据体温、血氧、基础疾病等生命体征，结合是否独居等因素来判断紧急程度，张雨涵说，如果高龄老人出现昏迷不醒、血氧饱和低于90%等情况，可基本判断为危重。
志愿者们都发现，来电叫救护车的老年人，不少人都在八九十岁，症状包括高烧不退、呼吸困难、意识模糊等。27日，复旦大学上海医学院学生沙一鸥接的近通电话里，来电者几乎都在60岁以上。有位老太太哭着说，他们夫妻两人都高烧38度以上，老伴晕倒了，但子女都阳了，无法及时赶到身边照顾。“一问病人多大，就是85、88岁，去之前我没有想到，要照顾这么多老人，压力真的很大。”
20岁的张在燊是首批上岗的志愿者之一，来自上海中侨职业技术大学护理专业。24日参加培训时，工作人员说，最近每天来电超过5万个。12月25日上岗时，张在燊接了多个电话，其中约八成来电都是阳性病人，有人伴有脑梗，有人是肺癌晚期，还有刚做完手术不到一个月的。
有位多岁的老人，抗原阳性，高烧39度，已经持续了四五天，家属打电话来时，老人已经意识不清，出现了呕吐、惊厥的症状。张在燊说：“老人情况危急，家属很着急，我们要在最短时间内登记好住址和病情，并标注上‘危重’，方便后续的调度安排。”
集思广益，让第一环更顺畅
26日接受培训，27日白班12小时，28日晚班12小时，张雨涵一直在连轴转。培训中，她仔细记录下调度员讲授的工作流程及注意事项，整理出了“话务志愿者工作手册”，将工作准备、基本操作和注意事项都列了出来，并通过共享文档和同学们一起不断完善。
首要问题是询问地址，判定是市区呼救还是郊区呼救。如果是市区，直接受理，在地图上定位后，确认靠近哪条路，医院，是总院还是分院；如果是郊区，则要转单给相应区县。
另外，还有一些是来电咨询，医院康复，想回家或养老院，可以告知对方可以拨打康复出院专线962；还有患者询问发烧该吃什么药、医院，在马桶上头晕怎么办……能确定答案的问题，她会给对方解答，但同时也会建议拨打，寻求专业人士帮助，以避免抢占紧张的急救资源。“把具体情况讲清楚，大家基本上都能理解。”
张雨涵在工作中（张琳摄）
“同学们做得很棒，有了文档后，遇到问题就能先自己查看，不用再让培训老师反复讲同样的话。”交大医学院的带队老师张琳说，学生都很积极，培训当天，的工作人员说，“现在条件艰苦，我们要组织一支能战斗的队伍”，和同学们确认时间时，大家对上晚班都没有疑问，并迅速填满了所有上岗时间。
张琳的科研方向与急救相关，她还创建了交大医学院“我能心急救”志愿者服务队，做了很多急救科普工作。核酸刚转阴，她也和同学们一起上岗，成为接线员。“真的上了火线，才知道自己有多渺小，人在疾病面前有多么无所适从。”在她看来，急救工作的意义是让需要救助的人尽快享受到医疗资源，而接线工作是第一环，只有第一环做好了，后面的路才能通。
电话线路长期高位运行，但还是有人会浪费资源。张琳接到过几通“无声电话”，比如小朋友误拨，爸爸拿过听筒说打错了，居然还有人上来就问“你考虑卖房子吗”。也有救护车反馈，到了指定地点没有接到病人，原医院，却没有打取消约车，造成资源浪费。“后面我们想做一些科普，告诉大家在什么情况下一定要拨打，以及如何正确拨打。”
?“阳性”之外，更多的需求
目前，上海院前急救体系由市急救中心和9家郊区急救中心组成，现有急救车辆辆，从业人员人。最近，这些车辆和人员除了要接治猛增的阳性病人，还要处理日常的意外情况，比如十字路口出了车祸、孕妇突然破水、老人突发心梗等，与此同时，转院的需求也源源不断，都需要统一安排救护车。
因此，等待成了常态。27号凌晨2点多，交大医学院的志愿者宋毅杰接到一通电话，对方之前约过救护车，想询问排队进度，他说，妻子得了病毒性脑炎，医院医院，十万火急，希望能尽快转院。“他反复和我说，妻子才30多岁，请一定一定帮帮忙。”听着对面男人的哭腔，21岁的宋毅杰心里也五味杂陈。
“救护车什么时候能到？”是患者问得最多的问题。还有人会说，病人得过什么奖章、认识什么大人物，能不能插个队？但对接线员而言，依据的判断指标只有病情，也只能告知来电者排队顺序，并请其耐心等待，或想想以外的办法。
但对独居的病患、瘫痪在床的老人、插着制氧机的病人来说，就是救命稻草。“有的患者哭着说，根本想不到其他办法，救护车是我们最后的希望了。”宋毅杰说，早上快6点，他又接到了那位男士的电话，但他只能安慰对方，“快了快了，您别急。”
27日早上8点，宋毅杰下班，沙一鸥接班上岗，此时救护车又排到了多号。沙一鸥说，一通电话刚挂断，下一通电话又接了进来，“有时想喝口水、上个厕所，都小跑着来回，想着能多接一个电话就多接一个。”
每一通电话都连接着一条生命，大家必须保持精力，提高效率，才能帮助到更多人。
沙一鸥所在的话务室大约有50多个机位，每个人都在争分夺秒地接电话。随着一次次按下“请求就绪”，一个个“存单”被完成。看到电脑屏幕上代表救护车的亮点在加速移动，沙一鸥说：“大家都在奔波，都在为有迫切需求的人努力，我们的力量可能还不够大，但一刻都没有停过。”
第二天早晨下班时，张雨涵看了一眼之前的派单，有的救护车已经完成任务，或者正在任务途中，这让她感觉到，自己确实帮助到了一些危急的患者。让大家欣慰的是，在各方共同努力下，近3日来，的等候时长已经逐步缩短。张雨涵说：“我还排了4个班，把所有空余时间都用上了，希望能多尽一份力。”
栏目主编：张骏
本文作者：刘雪妍
题图来源：除标注外，均团市委提供