医院护理工作的管理部门，医院护理质量的高低，患者对护理工作的评价护理部是直接责任科室。医院护理质量、如何让患者满意一直是护理部日常管理的重要课题和经常思考的问题。长年以来，护理部在提高护理质量、改善患者就医体验方面也想了许多办法、进行过很多尝试、做过各种各样专业培训，但收效并不令人满意，患者对护理工作不满意的情况时有发生。6月16日医院请周诚忠老师就《医院科室精细化管理与卓越科室打造》进行专题讲座，听后感想很多，也有了一些细化管理、打造卓越科室的深刻思考。7月16日早，护理部再次组织科室7位同志共同观看周老师的讲课录像，再次学习了周老师的课件，并通过头脑风暴，查找工作中的问题、不足，疑点、难点，具体解决办法、解决措施等。7位同志进行了激烈的讨论，每名工作人员都发了言。现就患者对护理工作满意度问题制定精细化管理方案。
一．现况：
进行满意度调查是发现问题、了解工作现况的有效举措。医院每月请第三方进行患者满意度调查，护理部每季度进行住院患者对护理工作的满意度调查。每月的满意度调查结果显示：护理人员服务态度一般、护理人员技术水平一般、服务意识不强、护理响应速度慢、实习生监管不到位、护理人员监管不到位等。
年6月第三方满意度调查中，住院患者对护理工作的平均满意度为95.57%，较5月的98.05%下降2.48个百分点，较年6月的97.48%下降1.91个百分点，排在入院告知和医生工作的满意度之后，属于较低的满意度。低于平均满意度的护理单元共11个（较5月份减少3个），分别是心胸外科、泌外科、血研所、妇科、普一科、肿瘤科、肾病科、新生儿科、神经内科、呼吸科、产科，其中普一科最低，为90.00%。有38人次的患者对护理工作提出意见和建议，占到总调查人次的18.10%。38人次的意见中对态度不满意的有11人次，占28.95%；对护理技术不满意的有5人次，占13.16%；对环境制度介绍不满意的有5人次，占13.16%；对护理响应速度不满意，感觉护士人数少不能满足需要的有10人次，占26.32%；提出不能及时更换床单的有2人次，占5.26%；对病区管理有意见和其他问题的5人次，占13.16%。38人次的意见中对护士态度不满意和认为护士人数不够、相应诉求速度慢的占比较高。根据二八定律，护理部梳理出满意度调查发现的主要问题是：态度问题、人员不足致响应速度慢问题和技术问题。针对这三方面问题，护理部运用鱼骨图和五问法查找根本原因。
二．原因分析：
1.为什么患者对护士态度不满意？
2.为什么患者对护士的技术不满意？
3.为什么护士数量不足，相应患者诉求不及时？
真因：
1.护士人数总体不能满足临床需要。（治疗不规范、治疗量大、药品种类繁多、品规多等导致护士人数相对不足；二孩*策开放、怀孕护士休病假多、年假时间长等导致在岗护士不足；部分科室加床多，护患比超过1:8，护士实际数量不足）
2.部分护士长工作热情缺如，工作走形式，有应付差事的思想，一些工作得不到确实落地。
3.相关职能部门等的配合力度不够，致使问题长期存在，得不到解决。（比如科室存药太多，隐患太大；输液治疗比率太高等）
4.护理部的项目管理持续性不够，有虎头蛇尾现象，未能持续跟踪评价效果、修订措施、实现闭环管理。
针对查找出的真因，护理部制定出整改措施和拟达目标。
三．目标：
1.患者对护理工作的满意度≥97%。（年全年的平均值96.71%）
2.第三方满意度调查在各类众排名第二名及以前。
3.患者对护士态度问题的投诉占比下降，低于28.95%。
四．改进措施：
1.采取总护长联系几位护长分片负责、加大绩效考核力度、晓之于理、动之以情等方法加强护士长管理，将护士长的工作积极性调动到与护理部、医院的工作目标相一致的状态，充分调动护士长工作的主动性，紧紧抓住护理管理的中间重要环节。
2.积极与其他部门协调合作，必要时请主管领导协调，共同努力解决临床管理中的难点问题。（可采取联席会、协调会、通报会等形式）
3.在继续争取护士人力的同时，采用各种培训提高护士工作效率，尽量降低护士数量不足带来的问题。细化各种培训方案，开展形式多样的，培训方法易被接受的、能针对存在问题和短板的培训，